美國百年家電巨頭，“藏”在南京25年，用“三大密匙”開啟加速跑
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蘇商會
2023-03-30 16:26 -
文：
魯羚 張子凡
3月28日，由江蘇省蘇商發(fā)展促進會主辦的“2023學習蘇商好榜樣——走進AO史密斯”活動成功舉辦。現(xiàn)場30多位優(yōu)秀企業(yè)家圍繞“文化引領 創(chuàng)新驅動”主題進行深入交流和探討。
1998年，擁有百年歷史的全球品牌AO史密斯落地江蘇南京。25年來，AO史密斯立足本地，深度挖掘中國消費者的需求，以卓越的技術力持續(xù)創(chuàng)新，在為國人生活帶來更加品質(zhì)和舒適體驗的同時，也實現(xiàn)了自身的不斷突破和超越。
據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年AO史密斯持續(xù)領跑行業(yè)，旗下核心品類銷售額市場占有率穩(wěn)居首位。在中高端家電市場，凈水器市場占有率高達37.4%、燃氣熱水器市場占有率高達26.7%、電熱水器市場占有率高達40.4%，是名副其實的高端家電領跑者。
3月28日，由江蘇省蘇商發(fā)展促進會主辦的“2023學習蘇商好榜樣——走進AO史密斯”活動成功舉辦?，F(xiàn)場30多位優(yōu)秀企業(yè)家圍繞“文化引領 創(chuàng)新驅動”主題進行深入交流和探討。
本次活動由江蘇省蘇商發(fā)展促進會執(zhí)行秘書長梁泳主持。
會前，參會企業(yè)家一同參觀了AO史密斯的展廳和工廠，實地感受了AO史密斯?jié)夂竦钠髽I(yè)文化和雄厚產(chǎn)研力。
在AO史密斯制造車間內(nèi)，隨處可見的安全標識和技術人員的微笑讓與會者印象深刻。
“今天的首要工作——安全”，進門就映入眼簾的綠色提示，讓人有一種穩(wěn)穩(wěn)的安全感。車間里的工作人員都保持著熱情的微笑，他們的身影時刻穿梭于各條流水線之間，也將這份愉悅灑滿了整個空間。
而高速運轉的機器正上演著“一分鐘生產(chǎn)3臺熱水器”的制造奇跡。
蘇商會副會長兼秘書長俞文勤為本次活動作開場演講。他表示，每個來自于領域的百年品牌，都沉淀著許多令人回味的經(jīng)典故事和發(fā)展經(jīng)驗。AO史密斯在中國市場的成功不僅來源于技術上的創(chuàng)新，更來源于對企業(yè)文化和價值觀的深度打造，今天我們走進AO史密斯，在探尋它發(fā)展致勝密碼的同時，更要關注它企業(yè)文化基因的恒久魅力。
“好風好水”，引領美好生活
2020年2月，正是國內(nèi)疫情最吃緊的關頭，隨著全球疫情帶來的行業(yè)波動，AO史密斯也遭遇了來到中國后首次出現(xiàn)季度虧損的營收壓力。
內(nèi)外交困之際，邱步臨危受命，接任AO史密斯中國公司總裁。
暖通專業(yè)出身的他是個十足的技術派，接任總裁前他一直在AO史密斯從事技術研發(fā)工作。面對眼前的一地雞毛，邱步并沒有時間沉浸其中，而是用最快的速度找出癥結、調(diào)整布局。在他的力挽狂瀾下，AO史密斯及時止損，2020年保持了平穩(wěn)的經(jīng)營發(fā)展。更是在他的帶領下，AO史密斯強勢進軍智能舒適家居新賽道，為企業(yè)的發(fā)展注入新動能。
在主題分享環(huán)節(jié)中，我們看到邱步身上既有理工科嚴謹清晰的邏輯思維，又不失細致體察的人文情懷。
“百年老店并不意味著固守不變，相反，積極擁抱變化才是企業(yè)保持長久活力的關鍵所在。” 邱步表示，企業(yè)經(jīng)營就像一場馬拉松比賽，重要的不是一開始的速度有多快，而是要建立一個持久的優(yōu)勢，從而實現(xiàn)每一個階段的順利過渡，最終抵達勝利終點。
1998年步入中國的AO史密斯最早是以電熱水器這一拳頭產(chǎn)品被大眾所熟知，并憑借成熟的技術和完善的配套讓AO史密斯成為高端、專業(yè)的代名詞。隨著中國居民生活水平的不斷上升，AO史密斯的家用產(chǎn)品已覆蓋冷暖新風、熱水、凈水多領域。
行業(yè)賽道總是充滿未知和變數(shù)。隨著物聯(lián)網(wǎng)技術的不斷發(fā)展，節(jié)能減排、綠色生活理念的不斷深入，智能家居時代步入大眾視線。比爾•蓋茨曾在1995年出版的《未來之路》中預言：“在不遠的未來，沒有智能家居系統(tǒng)的住宅會像不能上網(wǎng)的住宅一樣不合潮流。”
從全球水科技品牌轉型為高端智慧互聯(lián)品牌，這是邱步為AO史密斯謀定的發(fā)展方向，這一判斷來自于他對市場需求的敏銳捕捉，更源于他對AO史密斯技術優(yōu)勢的專業(yè)自信。
于是，“好風好水 美好生活”這一理念應運而生，AL-LiNK好風好水智慧集成也成為AO史密斯新的發(fā)展目標。據(jù)邱步介紹，AO史密斯之所以能實現(xiàn)“好風好水”在家庭環(huán)境中的完美流動，得益于AO史密斯開發(fā)的雙模技術，借助創(chuàng)新性的AI-LiNK全聯(lián)全控智慧系統(tǒng)，使得家電設備之間能夠充分打通，讓“家庭內(nèi)所有的家電能夠像大合奏一樣和諧，提供更高階的舒適享受體驗”。
作為一家擁有149年歷史的百年老店，AO史密斯基業(yè)長青的秘訣不止于技術上的創(chuàng)新和突破，強大價值觀的驅動，將文化力成功轉化為生產(chǎn)力，才是AO史密斯行穩(wěn)致遠的重要內(nèi)生力量。
作為從基層走來的邱步，格外注重員工和用戶的體驗和感受。這既源于技術人深刻入骨的服務意識，也離不開AO史密斯百年以來的文化基因傳承。在業(yè)務轉型的同時，AO史密斯提煉出“TOT、SOT、GPS”三大文化密匙，為AO史密斯的賦能型組織打造奠定深厚基礎。
TOT：The One Thing，最重要的事只有一件
AO史密斯強調(diào)創(chuàng)新，并且也在持續(xù)創(chuàng)新。TOT就是AO史密斯產(chǎn)品創(chuàng)新與員工發(fā)展的有效抓手和思想武器。The One Thing并不是只做一件事，也不是簡單的項目分解，而是立足核心問題，集中資源，全力以赴逐個突破。
“完成最重要的事，就像推倒第一塊多米諾骨牌，接著，剩下的問題都會迎刃而解。”邱步這樣形容。
AO史密斯推崇TOT，是為了鼓勵員工時刻思考什么是最重要的事，抓大放小。管理人員既要有非常宏大的愿景，又要腳踏實地。借助TOT這個思想武器，AO史密斯大膽想象，不斷構造，努力為消費者創(chuàng)造美好生活。
SOT：Speed of Trust，信任的速度
在一個大型組織中如何做到人人講誠信，首先需要找到方法來打造誠信文化，SOT就是AO史密斯的獨特路徑。
在AO史密斯內(nèi)部，所有員工通過“一對一溝通”機制，系統(tǒng)化的來推動彼此信任與協(xié)作。對外打造信任文化，建立同志、同道、同盟生態(tài)圈，打造長期穩(wěn)定的質(zhì)量保障生態(tài)鏈，確保為消費者提供高品質(zhì)的美好產(chǎn)品體驗。
GPS：Good Place，Smile微笑公司
致力于客戶滿意，首先員工要滿意，要微笑。AO史密斯在公司推行GPS（微笑文化），希望員工能在好的工作場所，發(fā)自內(nèi)心的熱愛工作，快樂工作。
AO史密斯通過幫助員工解決來自工作和生活的問題，讓每一位員工都能感受到尊重和關愛，在企業(yè)里獲得歸屬感。同時組建各類GPS戰(zhàn)隊，開展質(zhì)量、安全、精益生產(chǎn)等主題活動，將文化力轉化為生產(chǎn)力，實現(xiàn)卓越運營。
“作為領導，我們跟員工溝通的目的是真正地理解他的深層次需求，然后像教練一樣幫助他成長。AO史密斯的特色是強調(diào)我們要微笑，在工廠里，我們到處去巡視，看到不微笑的員工，我們勢必要找出他們不開心的癥結，繼而幫助他們解決問題。同時，我們保持豐富的公司福利和良好待遇，希望員工能夠發(fā)自內(nèi)心地把產(chǎn)品做好。”邱步總結到。
為了檢驗“誠信、創(chuàng)新、致力于客戶滿意”價值觀是否真正有效落地，AO史密斯設立“總裁直達通道”，讓用戶的聲音完整直達管理層，針對問題快速解決，舉一反三持續(xù)完善。
對此，邱步介紹道，“客戶一旦出現(xiàn)任何問題，可以直接在AO史密斯的小程序上輸入需求，信息就會直接同步到我的手機上。我每天大概要收到近千條信息。一開始，信息大都是抱怨和投訴，通過團隊不斷追根溯源地解決問題，批評和投訴量逐年下降，好評率不斷提升。”
正是在這種與用戶“面對面”的溝通基礎上，AO史密斯才得以真正洞察到客戶的真實需求，并使得自己的創(chuàng)新力與技術力在最大程度上發(fā)揮作用，為企業(yè)的轉型升級扎下深厚根基。
問道AO史密斯，學習創(chuàng)新與文化
邱步的精彩發(fā)言贏得在場企業(yè)家的強烈共鳴。一時間，有關企業(yè)創(chuàng)新、價值觀落地、執(zhí)行難點等問題成為企業(yè)家迫切想要與邱步交流的關鍵詞?，F(xiàn)場氣氛熱烈，企業(yè)家們暢所欲言，一度出現(xiàn)“搶話筒”的經(jīng)典畫面。
南京塑煌新材料科技有限公司總經(jīng)理王駿：
非常感謝邱總分享AO史密斯作為行業(yè)引領者的成功秘訣。我非常好奇，當初搭建“總裁直通車”時是否存在技術方面的難點？AO史密斯作為大眾消費品的企業(yè)，在直面市場時可能會產(chǎn)生無法解決的問題，這是非常重要且艱難的決定，在做這個決定時您是否產(chǎn)生過糾結？
邱步：我是搞研發(fā)出身，“總裁直通車”從應用層面上看是交付一個完美的系統(tǒng)，但從技術方面看沒有想象的那么難，難點是在與人的溝通上。最初做出這個決定時，很多人佩服我的勇氣，收到的信息中許多是表揚，后期漸漸有不同的聲音出現(xiàn)。為了直觀感受，我們將表揚部分調(diào)整為綠色，批評部分改為紅色。我們還組建了一個團隊，讓紅色的信息被每一個管理層看到，周會中周圍繞這些問題舉一反三，并跟蹤解決。一個工廠的問題都在生產(chǎn)一線，AO史密斯作為一個品牌，我們的“問題”在消費者，以消費者為中心，打造扁平化組織，是AO史密斯解決問題的關鍵所在。
雙星塑料模具有限公司總裁厲航天：
我有兩個問題，第一，AO史密斯多年來管理層多以中國人為主，在外企中比較少見，想問下為什么AO史密斯（中國）可以得到總部的信任，并且這么多年來一把手都是中國人？第二，在中國高速發(fā)展的這二十年中，AO史密斯是怎么做到堅持細分領域深耕，而非進軍空調(diào)、冰箱等家電領域？未來會有這方面的發(fā)展規(guī)劃嗎？
邱步：第一個問題，主要看各個董事會的習慣，AO史密斯認為國人對本地市場反應更快，并且他們更重視信任的建立。很多外資企業(yè)在中國發(fā)展的比較艱難，不是能力不夠，而是無法和美國、歐洲的總部建立起真正的信任關系。信任是相互的，也是要靠努力贏得的，尊重也是要贏得的。不要完全把外資企業(yè)臉譜化，外資企業(yè)有很優(yōu)秀的，也有運營不善的。其中有國人做的很成功的，也有國人做的不成功的，各有各的情況。
第二個問題，AO史密斯的價值觀是反復強調(diào)要做行業(yè)的領導者。但AO史密斯目前的規(guī)模還比較小，目前的組織體系還沒有足夠的人才支撐AO史密斯在各個領域都成為領導者。所以要聚焦聚焦再聚焦，先把一個領域做好，再看怎么聰明地擴張。當然，AO史密斯也有來自各方的誘惑和野心，也是希望能夠增長自己的產(chǎn)品品類的，我們相信在中國還有很多機會，如果品類不增長的話我們是有壓力的。
蘇州歐圣電氣股份有限公司總經(jīng)理桑樹華：
我也有兩個問題，第一，作為行業(yè)領導者，AO史密斯是如何在品牌、技術等方面始終在行業(yè)內(nèi)保持30%到40%的占比？第二，AO史密斯的生產(chǎn)車間非常高大上，自動化程度很高。如果AO史密斯是業(yè)內(nèi)特斯拉的級別，想聽聽您對我們小電車廠的一些建議。
邱步：第一個問題，有兩個核心點：一是全員發(fā)動，二是領導要以身作則。你要員工創(chuàng)新，首先你要創(chuàng)新，以身作則特別重要。我是2003年進入AO史密斯的，在研發(fā)方面有四五十項發(fā)明專利，在公司應該是數(shù)一數(shù)二的。領導最重要的就是不斷學習，學習后就會有很多的想法，下一步就是全員發(fā)動。幾千人的大企業(yè)靠一個人是無法發(fā)動的，所以要逐層賦能。首先要找一些特別優(yōu)秀的志同道合的人圍繞在你身邊，感染他們，啟發(fā)他們的智慧，然后一層層傳遞到全員。領導的以身作則可以引領員工，獲得員工的尊重和認可。這其實是一個文化驅動的過程。
現(xiàn)在企業(yè)有一個很大的問題，就是領導無法給員工及時反饋。為什么有人嗑瓜子可以嗑一個多小時也不覺得累？因為磕一下就吃一下，收到了及時反饋和激勵。假如先嗑一個小時再吃瓜子，那肯定沒人愿意干了。在企業(yè)里也一樣，要通過這種及時反饋和激勵，把領導和員工之間的紐帶建立起來，我認為這對所有企業(yè)都是適用的。
另外，生活狀態(tài)和工作效率很重要。我5點前下班的時候，辦公室基本上是沒人的，員工都已經(jīng)下班了，保持每天睡覺充足，這是一種生活狀態(tài)。一個員工把自己的工作做到極致，是需要引導的。一把手可以引導CTO，CTO再去影響下面的經(jīng)營人員，經(jīng)營人員再影響下面的工程師，這是非常強紐帶文化的一種驅動，我認為它是有效的。
江蘇海德利熱能設備制造有限公司董事長姚云：
我們從事蒸汽鍋爐行業(yè)二十余年，了解AO史密斯致力的水文化，想問下AO史密斯如果有蒸汽需求是怎么解決的？未來在蒸汽方向有沒有目標與計劃？
邱步：之前AO史密斯跟一些日本專業(yè)做蒸汽鍋爐的企業(yè)做了很多深度探討，我覺得大家可以抱團取暖。因為AO史密斯沒有這個產(chǎn)品，如果你們有這個產(chǎn)品，我們可以一起去做工程投標或整合方案?，F(xiàn)在中國環(huán)境變化劇烈，像以前建一個大工廠，投一些固定資產(chǎn)，再招很多人的這種模式已經(jīng)不太適合。AO史密斯更多的是像蘋果模式，找很多優(yōu)秀的中國制造企業(yè)合作，爭取能夠在核心的科技方面不斷去創(chuàng)新。我們是可以合作的，合作首要的是信任。
南京鵬博士電子發(fā)展有限公司董事長陳亮：
我們是海爾美的工程商，他們有獨立的B2B部門，海爾美負責電商B2B和線下B2B的是兩撥人，請問AO史密斯的電商有沒有獨立的B2B部門？
A.O.史密斯市場副總經(jīng)理兼商用產(chǎn)品營銷總經(jīng)理張暉：AO史密斯的商用分為商用供熱和商用凈水兩個部門。商用凈水是AO史密斯自己做平臺，以開發(fā)的方式為廣大經(jīng)銷商提供服務。平臺上有全國540多個經(jīng)銷商，年規(guī)模在4.5億元左右。商用供熱包括熱水和采暖兩塊業(yè)務，以熱水為主。供熱方面的業(yè)務，北方幾個地區(qū)有代理商的平臺，AO史密斯為他們賦能，代理商的平臺再為他的區(qū)域經(jīng)銷商賦能；而在南方以熱水為主的區(qū)域，還是AO史密斯自己做平臺，然后為廣大經(jīng)銷商提供服務。所以基本上是“平臺+經(jīng)銷商”這樣一個賦能體系。
電商方面，AO史密斯剝離出去了一個準內(nèi)部組織，和國內(nèi)大量的優(yōu)質(zhì)代理商聯(lián)合投資，設立一個代運營的機構。優(yōu)勢是消滅了線上與線下的沖突，使線下的代理商變成我們的投資人，曾經(jīng)的AO史密斯的優(yōu)秀員工做操盤手，為AO史密斯電商提供優(yōu)質(zhì)運營服務。
總結發(fā)言：支持民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展
江蘇省發(fā)改委經(jīng)濟體制改革處處長李君良為此次活動作總結發(fā)言。他表示，中小企業(yè)家與行業(yè)領軍者之間應多多交流，通過學習他山之石，不斷發(fā)展壯大中國制造業(yè)。通過對AO史密斯的參訪學習，他與在場企業(yè)家分享了三點感受：
第一，民營企業(yè)與民營經(jīng)濟是江蘇經(jīng)濟的支柱，為江蘇的經(jīng)濟發(fā)展做出了杰出貢獻。但目前民營企業(yè)賺的還是辛苦錢，在創(chuàng)新、產(chǎn)品專注度、產(chǎn)業(yè)鏈的鏈端方面仍有不足。民營經(jīng)濟要大幅走向高新技術產(chǎn)業(yè)，才能不斷地優(yōu)化江蘇的產(chǎn)業(yè)結構。
第二，政府將通過打造政治環(huán)境、市場環(huán)境、法制環(huán)境、創(chuàng)新環(huán)境、營商環(huán)境這五大環(huán)境來幫助民營企業(yè)，支持民營經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展；搭建民營經(jīng)濟發(fā)展平臺，并不斷完善資本市場、人才市場，保證企業(yè)要素資源的供給和配置；培育建立世界一流企業(yè)，從產(chǎn)品卓越、品牌卓著、創(chuàng)新領先、治理現(xiàn)代四個維度出發(fā)，為民營企業(yè)提供重大項目專項資金和產(chǎn)業(yè)項目補貼等支持。
第三、政府在不斷的完善和打造公平的競爭環(huán)境，堅定的支持民營經(jīng)濟發(fā)展壯大，民營企業(yè)家們應該對此有信心。另一方面，中小企業(yè)一定要“投大靠強”，有大樹引領少走彎路，努力成為細分領域的單打冠軍企業(yè)。
會上，蘇商會副會長兼秘書長俞文勤為邱步總裁頒發(fā)了“學習蘇商好榜樣特聘導師”與“榜樣蘇商”證書。